Por mais que nos dedicamos e cuidamos para que a comunicação com o cliente seja eficaz e atenciosa, temos que considerar a hipótese de vez ou outra vamos decepcionar a expectativa dos nossos consumidores e vamos deixá-los nervosos. Mas você sabe lidar com clientes nervosos em sua empresa? Preparei para você algumas dicas para te ajudar na hora que precisar se comunicar com um cliente nervoso.
01 – ouvir atentamente o cliente, demonstrando interesse e que você se importa com o que ele está dizendo
02 – colocar-se no lugar do cliente (empatia). Procurar entender a posição do cliente e dizer coisas que mostrem a ele que você se preocupa com o que ele está sentindo, tais como “eu posso entender como isso o está incomodando” ou “eu compreendo que isso lhe causou problemas, mas vamos fazer alguma coisa”
03 – Fazer perguntas, de forma educada e com interesse, ouvindo cuidadosamente as respostas para conseguir detalhes específicos de como o problema ocorreu.
04 – sugerir uma ou mais alternativas para resolver o problema e atender a sua reclamação.
05 – Pedir desculpas em nome da empresa, mesmo que não tenha sido culpa sua. E jamais coloque a culpa em outra pessoa. O cliente não quer saber quem errou. Ele quer ver o problema resolvido.
06 – Solucionar o problema ou encontrar alguém que possa. Conhecer bem seu trabalho e suas empresa para saber se você mesmo pode resolver ou se precisa pedir ajuda ou autorização para alguém. Mas, em qualquer um dos casos, resolva o problema do cliente.
Lembre-se que, quando o cliente perde, todo mundo perde.
