Quando estudamos os passos da venda, sabemos que logo após uma boa abordagem e a criação do rapport com o cliente é hora de fazer o levantamento de necessidades. É nesse momento que vamos entender como o nosso produto ou serviço pode ajudar nosso cliente.
É comum gerentes comerciais colocarem a culpa do mal resultado da equipe na falta de expertise em negociação ou no fechamento. Porém a falta de expertise pode ser justamente pela deficiência no levantamento de necessidades do cliente.
Nesse momento crucial da venda, o vendedor atua como o administrador da mudança, levando o cliente em estado atual (Cliente com um problema a ser resolvido) até o estado desejado (cliente satisfeito após a compra do seu produto ou serviço).
Considerar essa situação ajuda você entender o processo da venda pela ótica do cliente, te dá argumentos para a negociação e te ajuda atender melhor o cliente.
Só existe uma maneira de descobrir tudo que você precisa saber sobre o cliente. Fazendo perguntas!
Um dos métodos mais eficientes para se fazer perguntas é utilizando o método Socrático. Sócrates foi um filosofo grego que tinha um método de fazer perguntas fáceis para fazer que as pessoas encontrassem suas próprias respostas. Ou seja, quando um vendedor utiliza o método Socrático ele não fala a resposta. Ele vai conduzindo a conversa através de perguntas e faz com que o cliente chegue a conclusão do que realmente precisa. Então nesse momento você percebe que você deixa de vender e faz com que o cliente compre de você.
Erros na hora do levantamento de necessidades.
01 – Não mostrar interesse no cliente.
Uma das melhores maneiras de mostrar interesse é fazendo perguntas. Quando você chega a um estabelecimento e o vendedor não faz perguntas, temos a sensação de que ele não está realmente interessado em vender. Faça perguntas mesmo sabendo a resposta!
02 – Passividade.
Proatividade é uma característica dos vendedores de sucesso, portanto se o seu cliente não está dando todas as informações que você precisa, é seu dever perguntar.
03 – Arrogância.
Achar que já sabe de tudo, que já entendeu ou que é bom de mais, vai afastar o cliente de seu atendimento e vai quebrar o rapport que se iniciou na abordagem. Bons vendedores sempre conseguem se igualar ao seu cliente e nunca demonstram ser o dono da verdade.
04 – Falta de entusiasmo
É o vendedor que tem que ditar o ritmo da venda, portanto, entusiasmo é fundamental!
05 – Falar demais.
Após fazer as perguntas, cale-se! Escute seu cliente! Lembre-se que toda vez que o cliente fala, você aprende. Tudo que o cliente está falando nessa etapa da venda será usado por você na hora da negociação e do fechamento. Se você fala mais que o cliente, é você que está dando argumentos para que ele use contra você.
06 – Pressa
O levantamento das necessidades é uma etapa que não pode ter pressa. Se apressar aqui vai fazer você se embananar lá na frente. Tenha calma e paciência. Tentar apressar o cliente faz com que ele se sinta pressionado e você pode perder a venda.
07 – Não respeitar e nem valorizar o perfil do cliente
Sabemos que existem 4 perfis de clientes. Os pragmáticos, os Expressivos, os afáveis e os analíticos. Na hora de levantar as informações considere os perfis e faça que eles se sintam valorizados.
Sabendo dos principais erros, lembre-se que quando você faz as perguntas erras para o cliente, você leva a conversa para o lado errado, o cliente começa dar informações desnecessárias, a conversa fica longa e você transmite a sensação de amadorismo. O cliente vai achar que o vendedor não está lhe entendendo e provavelmente a finalização da venda ficará deficiente.
Quando se faz as peguntas certas, você se posiciona, mostra interesse no cliente e se transforma em um verdadeiro expert.
Todo processo de levantamento de necessidade do cliente tem que ser feito de maneira bem educada, calma, como se fosse uma conversa. Lembrando sempre de manter o rapport criado na abordagem.
Janderson Santos é palestrante especialista em vendas e motivação de equipes comerciais.
