Aprenda como fazer as perguntas certas e descobrir as dores do seu cliente

Você já ouviu falar sobre SEPAPIAG em Vendas?

Nesse artigo você vai conhecer essa técnica incrível que é fundamental para que faça um excelente levantamento de necessidades.

Quando você procura um profissional, você espera que ele possa te dizer sabe qual é a melhor solução para o seu problema ou que pelo menos ele tenha CERTEZA do que está recomendando para o seu caso. Certo? Ninguém investirá tempo e dinheiro em alguém incapaz de solucionar seu problema.

Em vendas acontece a mesma coisa. Nossos clientes também esperam nós tenhamos certeza de que a solução oferecemos é a melhor opção para eles. E, fazer o diagnóstico correto das dores e necessidades é fundamental para fazer a melhor recomendação de produto ou serviço. Vendedores que são experts no processo da venda também são especialistas em fazer diagnósticos que ajudem a recomendar soluções que realmente ajudam seus clientes a tomarem melhores decisões em suas vidas!

Como encontrar as informações dos clientes?

Para ter as informações corretas do seu cliente você precisa dominar a etapa de levantamento de necessidades corretamente.  É importante conhecer profundamente nosso cliente, sua situação e necessidades. Mas lembre-se que o “LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES” é apenas 1 das 8 etapas que o processo de vendas tem.

Vamos relembrar?

A venda é um processo com 8 etapas:

1. Preparação e planejamento: O vendedor se prepara com informações e conhecimentos fundamentais para realizar os atendimentos e faz o seu planejamento diário, semanal e mensal.
2. Prospecção: o vendedor busca por novos clientes e negócios.
3. Abordagem: o vendedor faz o primeiro contato, quebra o gelo e entra em sintonia com os clientes.
4. Levantamento de necessidades: o vendedor faz perguntas para entender como ajudar o cliente.
5. Proposta de valor: o vendedor apresenta a proposta de acordo com as necessidades levantadas.
6. Negociação: o vendedor negocia o preço, prazo e entrega, utilizando tudo que descobriu na fase anterior e reforça os benefícios importantes.
7. Fechamento: o vendedor aplica técnicas eficientes para fechar a venda.
8. Pós-venda: o vendedor dá continuidade no relacionamento após a venda, com foco na satisfação dos clientes e buscando oportunidades de novas vendas.

Vale ressaltar que existem algumas habilidades que todo profissional em vendas precisa dominar para fazer bons negócios.

1. Diálogo franco e honesto com seus clientes
2. Disposição para ouvir, deixando o cliente sempre à vontade, interrompendo-o mínimo possível quando ele estive falando; Lembre-se ouvir é uma das habilidades mais importantes nas vendas.
3. Demonstrar interesse pelos problemas do cliente;
4. Possuir conhecimento necessário sobre o produto/serviço, controle emocional, dignidade, bondade, afabilidade e boas maneiras, a fim de resolver o problema de forma definitiva.

Mas, afinal, qual o jeito certo de fazer o levantamento de necessidades dos clientes?

Só existe uma maneira para fazer isso. Fazendo as perguntas certas! Perguntas objetivas e inteligentes.  Raúl Candeloro, editor da revista VendaMais, e um dos grandes estudiosos em vendas no Brasil, organizou esse checklist e o chamou de SEPAPIAG. com essa técnicas você será capaz de fazer um diagnóstico correto e aumentar as chances de vender.

SEPAPIAG

1. Situação do cliente – Qual a situação atual do cliente! Aqui você precisa descobrir exatamente qual é o momento pelo qual o cliente está passando, seja pessoa física ou jurídica. Use perguntas como; cliente, mas me fale mais sobre o porque nos procurou? qual é o momento atual de sua empresa? Como estão sendo os seus resultados atuais? Perceba que essas perguntas te dá informação sobre o “estado atual” do cliente.
2. Expectativas do cliente – Essa é hora de você entender o que o cliente espera que aconteça após comprar o seu produto ou serviço. Esse momento é importante para que você também alinhe as expectativas. Faça perguntas como; onde você espera chegar com a aquisição do produto/serviço a ser comprado?  Quais resultados deseja obter?  O que você espera da nossa empresa?
3. Problemas que ele/ela está tentando resolver (ou evitar) – Em geral, a compra de um cliente visa atender uma necessidade ou desejo. Faça perguntas para descobrir o que está incomodando de verdade, ou pode vir a incomodar o seu cliente. Quais problemas você está enfrentando atualmente? Quais as principais dificuldades você tem hoje?
4. Aprofundamento – Ao descobrir os problemas/necessidades do cliente, aprofunde-se nessa conversa para entender melhor esse problema. Você pode dizer; cliente, você está me dizendo que … (cita o problema), é isso mesmo? Aprofunde-se também nas consequências que esse problema está causando. Aproveite também para se aprofundar nas expectativas e confirmar se você realmente entendeu claramente o que o cliente espera das suas soluções.
5. Preocupações – É natural que o cliente tenha preocupações e crenças baseados em fornecedores anteriores ou por desconhecer sua empresa e sua solução. Todas as vezes que o cliente fica inseguro, ele fica inseguro e não compra. Então é função do vendedor descobrir quais são as preocupações do cliente através de perguntas.
6. Irritadores – Para ser realmente completa seu levantamento de necessidades os vendedores profissionais precisa discutir quais são os irritadores que podem travar a compra. Vendedores lentos ou rápidos demais, processos de compra complicados e até mesmo o excesso de simpatia podem ser coisas que irritam determinados clientes. Mas cuidado! Ao falar dos irritadores é natural que o seu cliente revele problemas e insatisfações que ele teve em outras empresas. Nunca use esse momento para desabafar e também falar mal da concorrência. Simplesmente diga; eu entendo, vou me esforçar bastante para que esses problemas não se repitam em nossa empresa.
7. Alternativas que o cliente pode estar analisando – Tenha sempre em mente que você não é a única opção que o cliente tem. Ele pode substituir sua empresa por produtos ou serviços similares. E ter consciência disso te ajuda para fazer sua estratégia de venda. Levante questões como, se quais opções você/sua empresa têm nesse momento para resolver essa questão/atender à essa necessidade/realizar esse desejo?
8. Ganhos/benefícios que ele/ela terá ao comprar de você – Por que seu cliente está comprando de você?  Existem 5 motivadores de compra e você precisa descobrir qual está direcionando as decisões do seu cliente. Os 5 motivadores de compra são: a busca do lucro, vantagem ou benefício. O medo de perda, desvantagem ou prejuízo. O evitar o desconforto, dor ou incômodo. O prazer, senso de realização pessoal. E a busca pelo status, reconhecimento e destaque.

Controle sua ansiedade e suas dúvidas!

Agora que você aplicou a técnica do SEPAPIAG você terá a certeza de que fez o levantamento de necessidades correto e completo e que está preparado para fazer uma proposta de valor, oferecendo ao cliente um produto ou serviço.

Mas lembre-se sempre…

Dica 1: A venda não é um processo quadrado. Você deve ter imaginado que fazer tantas perguntas vão deixar o processo lento e demorado. Então, seja leve e tranquilo. Não pareça um entrevistador do IBGE querendo traçar o diagnostico do seu cliente. Simplesmente converse e faça a venda ser um processo prazeroso.

Dica 2:  “Mas como vou agir de maneira natural, se isso parece um script”.  Realmente parece. Mas com prática e treinamento você vai se tornando cada vez mais confiante e natural. Portanto, treine, treine, pratique e pratique! Essa é a única forma de tornar prático e natural um novo conhecimento adquirido.

Dica 3: Não se precipite achando que os clientes são todos iguais, e todos querem a mesma coisa. É um erro gigante o vendedor ficar tentando adivinhar o que o cliente precisa no começo da conversa e basear suas próximas perguntas no que ACHAM e no meio do caminho descobrirem que estavam errados e perderem tempo fazendo perguntas e até mesmo ofertas erradas baseadas em percepções precipitadas.

E ai gostou dessas dicas? Você sabia que tenho uma formação completa que vai te ensinar todos os passos da venda e te transformar em um Expert em Fechamentos?
Então aperta aqui e vem conhecer.

Mas agora é hora de você enviar esse artigo para sua equipe e compartilhar com seus colegas! Até a próxima e boas vendas!